De goed geïnformeerde klant die de mist ingaat

Omdat klanten niet altijd rationeel beslissen, probeert de Wft ook de emotionele beslissing van de klant te sturen. Het onderscheid tussen informatie en advies helpt daarbij niet echt. 

Eén van de belangrijkste doelstellingen van de Wft is dat de klant goed geïnformeerd wordt: helder, begrijpelijk, transparant, in eenvoudige en niet-misleidende bewoordingen. Want dan kan de klant, zo is de gedachte, een rationele beslissing nemen. Met die gedachte is niets mis. Dat zou de klant inderdaad kunnen doen. Maar de werkelijkheid is anders. De meeste klanten doen dat niet. Dat wisten we al langer en u hebt het vorige week ook Merel van Vroonhoven nog horen zeggen op de AM-dag. Klanten beslissen niet rationeel, maar emotioneel. Klanten twijfelen vaak aan de betrouwbaarheid van financiële dienstverleners, maar klanten zouden beter kunnen twijfelen aan de betrouwbaarheid van hun eigen emoties.

Tegelijk zit daar het briljante van de begripsomschrijving die de Wft geeft van ‘advies’. De wetgever had zich bij invoering van de Wft al gerealiseerd dat de gedachte dat goed geïnformeerde klanten rationele beslissingen nemen te hoog gegrepen is. Klanten zitten ook niet te wachten op informatie; informatie is saai. Kijk naar de meeste tv-programma’s en u weet meteen dat de meeste klanten niet bereid zijn na te denken over wat zij zien en lezen.

Klanten vinden het lastig om te kiezen, twijfelen door de vele mogelijkheden en zoeken een bevestiging dat zij een goede keuze maken. Dat is niet alleen bij financiële producten het geval, maar dat geldt bij elke aankoop. Elke verkoper weet dat ook: het helpt als je de klant een duwtje geeft. Een goede verkoper weet precies welke klant welk duwtje nodig heeft.  ‘Dit product, beste klant, is precies wat u zoekt’. Het geven van zo’n duwtje omschrijft de Wft als ‘advies’. Om vervolgens aan het mogen geven van zo’n advies allerlei voorwaarden te koppelen (diplomaplicht, Wft-adviesregels). In de hoop en de verwachting dat de klant de goede richting wordt opgeduwd door deskundige adviseurs die zich werkelijk in de situatie van de klant hebben verdiept.

Natuurlijk kan die goed geadviseerde klant nog steeds de verkeerde kant oplopen. Niet elke klant herkent een goed advies. Daar is de klant zelf verantwoordelijk voor.  Iedereen mag – tot op zekere hoogte – zijn eigen stomme beslissingen nemen. Er blijft wel één punt van ernstige zorg. Elk commercieel bedrijf en elke verkoper weten dat klanten duwtjes nodig hebben. Denkt iemand dan echt dat medewerkers in de financiële dienstverlening die klanten persoonlijk te woord staan om ‘informatie, maar geen advies’ te geven, nergens een duwtje geven?