Waarom erkent Kifid de klacht niet?


Elke advocaat en elke rechter kan u vertellen: de erkenning dat iemand onrecht is aangedaan, is voor betrokkene vaak belangrijker dan een schadevergoeding. Daarom is het jammer dat Kifid daar zo zuinigjes mee omspringt.

Tot 2006 kende het verzekeringsbedrijf een Raad van Toezicht. Die Raad kende maar één maatstaf waar hij zijn oordelen op baseerde: bepalend was of de verzekeraar ‘de goede naam van het verzekeringsbedrijf had geschaad’. Alleen als dat zo was, dan was de klacht gegrond. Anders dan nu Kifid (of een rechter) oordeelde die Raad dus niet of hij het met het standpunt van een verzekeraar eens was, maar alleen of dat standpunt ‘in rechte verdedigbaar’ was. Uitspraken hadden groot gezag.

Ik zou Kifid niet graag voor die oude Raad van Toezicht inwisselen. Daarvoor ben ik veel te blij met de ruimere bevoegdheden van Kifid, die wel mag beslissen over schadevergoedingen als zij vindt dat een financiële dienstverlener onjuist heeft gehandeld. Maar dat gezegd hebbend: ik vind het jammer dat Kifid zich bij zijn uitspraken nagenoeg uitsluitend laat leiden door de vraag of de klager financieel nadeel heeft geleden. Het begrip ‘klacht’ is tenslotte ruimer dan het begrip ‘vordering’. En de ‘k’ van Kifid staat toch echt voor …, ach: u weet het wel.

Toen een jaar of dertig geleden gewerkt werd aan een nieuw verzekeringsrecht, werd besloten daarin een bepaling op te nemen dat een erkenning van feiten geen reden voor een aansprakelijkheidsverzekeraar mocht zijn om dekking te weigeren. Zelfs een erkenning van aansprakelijkheid mag geen reden zijn dekking te weigeren, als blijkt dat die erkenning terecht is. Die bepalingen hadden een achtergrond. Vooral in de medische sector was het adagium: ‘nooit toegeven als je iets fout hebt gedaan, want dat mag niet van je aansprakelijkheidsverzekeraar. Als je dat toch doet, kun je geen rechten meer ontlenen aan je aansprakelijkheidsverzekering’. Overigens, ook elke autobestuurder leerde: ‘geen fout toegeven, want dat mag niet volgens de polisvoorwaarden’.

Zo klantonvriendelijk als artsen en autobestuurders dachten zijn verzekeraars volgens mij nooit geweest, maar dat neemt niet weg dat die gedachte wel degelijk bestond. En zeker bij medische aansprakelijkheid een hindernis voor de schaderegeling bleek. En vaak nog blijkt, want misverstanden en vooroordelen zijn hardnekkig. De patiënt wil vooral horen dat de arts een fout toegeeft en die arts duikt. Dat werkt leedverhogend. Daarom kwamen dus die nieuwe bepalingen in het verzekeringsrecht. Ik heb dat wel eens aan artsen uitgelegd en die blijken steevast stomverbaasd dat zij echt eerlijk tegen hun patiënten mogen zijn als zij een fout hebben gemaakt.

Terug naar het Kifid. Soms hebben klagers alleen klacht. En soms constateert Kifid zelf dat de financiële dienstverlener niet heeft gehandeld zoals je van een financiële dienstverlener mag verwachten. Excuses kun je niet afdwingen; afgedwongen excuses zijn niet veel waard. Maar Kifid kan wel vaststellen dat het behoorlijk zou zijn geweest als de financiële dienstverlener excuses zou hebben aangeboden. Ik wil er voor pleiten dat Kifid dat duidelijker in zijn samenvattend eindoordeel verwerkt. Er staat niets in het reglement van Kifid dat verhindert dat zij ook een dergelijke tuchtrechtuitspraak doet.

Daarmee doe je ook meer recht aan de klager, die alleen maar wil horen dat zijn klacht terecht is.

Deel dit artikel

Wellicht ook interessant

Heb je vragen?

Onze opleidingsadviseurs zijn nu telefonisch bereikbaar. Op werkdagen van 08.30 tot 17.00 uur. WhatsApp van 10.00-16.00 uur.

Vraag onze studiegids aan

Het complete aanbod voor ambitieuze financieel dienstverleners ligt weer voor je klaar. Benieuwd naar ons volledige aanbod?

Nieuwe inzichten opdoen?

Het vakgebied van de financieel dienstverlener is én blijft flink in beweging. Meebewegen is noodzakelijk om je waarde voor je klant te behouden. Onze whitepapers helpen je om je kennis up-to-date te houden en nieuwe inzichten op te doen.