Big data? Small data lukt al niet!

Het wil maar niet lukken. Klantbelang vraagt dat je wat van je klant weet. Big data en zo. Maar dan moet je dat vervolgens wel (willen, kunnen, mogen) gebruiken. Anders wordt het wel heel stompzinnig.

Een klant ontvangt een brief van zijn bank. Daarin staat dat de klant een krediethypotheek bij de bank heeft, die over 10 jaar afloopt. De klant moet het openstaande kredietbedrag dan in één keer terugbetalen. Dus daar kan de klant beter nu al over nadenken. En, oh ja: dat totale hypotheekbedrag is € 0,01. Hoe klantgericht is dat?

De bank, ook deze bank, heeft een ICT-systeem. Regelmatig kunt u lezen dat deze bank vindt dat zij voorop loopt in de digitale wereld. Blockchain, big data, algoritmes; u noemt het en zij heeft het, doet het en gebruikt het. Maar toch speelt de bank het niet klaar om 2 eenvoudige gegevens aan elkaar te koppelen: (1) heeft de klant een krediethypotheek en (2) staat er nog een serieus saldo open? Zelfs met een ouderwetse kaartenbak (bent u jonger dan 40? Vraag even aan een oudere collega wat een kaartenbak is) was een dergelijke koppeling geen probleem.

De waarschuwingsbrief bevat ook verder enkele mededelingen die duidelijk maken dat niemand de moeite heeft genomen om te kijken naar de situatie van de klant. Zo wordt de fiscale situatie beschreven voor het geval de hypotheek na 2001 is gesloten of gewijzigd, terwijl de bank weet (nou ja: hoort te weten) dat de hypotheek vóór 2001 is gesloten en nooit gewijzigd. Ook wordt gewezen op een mogelijke inkomensdaling bij de pensioendatum. Maar uit de geboortedatum van deze klant (die heeft de bank natuurlijk ook) blijkt dat dát risico de komende 10 jaar echt nul is. Kortom: een onzinbrief.

Maar wel heel vriendelijk hoor. Er wordt een ‘gratis’ check aangeboden en een kosteloos telefonisch informatiegesprek. Ik begrijp van de klant dat die daar geen gebruik van gaat maken. Eigenlijk liet de klant weten dat zijn vertrouwen in deze bank weer wat minder is geworden. ‘Geldt daar een verbod op zelf denken?’ en ‘In ieder geval denken zij daar niet na over de klant en over wat ze zelf aan het doen zijn?’

De klant liet ook nog weten dat de bank het mis heeft: het openstaande saldo is niet € 0,01. De hypotheek is geheel afgelost. Maar de hypotheek is nooit doorgehaald, want, aldus de klant ‘dat levert mij alleen maar nadelen op’. Maar kennelijk kan de bank (zo u wilt: het systeem) een uitstaande saldo alleen op € 0,00 zetten als de hypotheek wel wordt doorgehaald.

Tip voor de bank: met een kaartenbakkenkaart kan dat wel.