Training Omgaan met Klachten en Emoties

Leer effectief om te gaan met klachten en emoties bij klanten

Vakgebied

Algemeen

Heeft u in uw functie geregeld te maken met klachten of teleurgestelde, emotionele of zelfs agressieve klanten? Dan is deze unieke training bijzonder waardevol voor u. U leert op een klantgerichte manier klachten te behandelen en deze te vertalen naar verbeterpunten voor uw organisatie. Daarnaast leert u goed om te gaan met emoties van klanten en wordt er aandacht besteed aan de wijze waarop u om kunt gaan met agressieve en intimiderende klanten.

Uw resultaat

  • U kunt klachten analyseren.
  • U kunt klachten oplossen rekening houdend met uw eigen organisatie en de belangen van de klant.
  • U kunt omgaan met uw eigen emoties en die van de klant.
  • U kunt de-escalerende communicatietechnieken toepassen.
  • U kunt krachtig en rustig optreden bij agressieve klanten.

Doelgroep

Medewerkers die te maken hebben met klachten en/of ontevreden klanten. Daarbij kunt u denken aan zowel persoonlijke als telefonische contacten.

Doel en opzet

Met behulp van diverse werkvormen werkt u aan vaardigheden die u helpen succesvoller om te gaan met klachten en emoties. Deze training is bijzonder intensief en praktijkgericht. In de training wordt gebruikgemaakt van prikkelende, speelse en vooral verrassende werkvormen die het effect van deze training optimaal maken. In deze training worden theorie en praktijk afgewisseld, waarbij de nadruk ligt op oefenen. Dit doet u onder andere met rollenspelen. Voor deze rollenspelen is er gedurende 2 dagdelen een trainingsacteur beschikbaar. De acteur is op basis van zijn of haar ervaring in staat u gerichte en inspirerende feedback te geven. U kunt zo experimenteren met een andere benadering en met nieuw gedrag. Deze aanpak levert u ideeën op voor uw eigen praktijk. Daarnaast kunt u ook zelf praktijksituaties inbrengen en zult u merken dat u ook leert van de visies van uw mededeelnemers, die vaak uit andere branches komen. Deze bijzondere aanpak helpt u over drempels heen en stimuleert u het beste uit uzelf te halen. Een ervaring om nooit te vergeten!

De maximale groepsgrootte bij deze training is 12 deelnemers.

Voorbereiding en studiebelasting

Het volgen van de bijeenkomsten, het doornemen van de leerstof en het maken van de diverse opdrachten betekenen een studiebelasting van ongeveer 18 uur.

Studieprogramma

Studieprogramma

Verschillende vaardigheden worden grondig getraind. Onder leiding van ervaren trainers komen de volgende onderwerpen aan de orde:

Ontevreden klanten

  • Klantenverwachtingen
  • Verbale en non-verbale signalen
  • Verschillend gedrag van klanten
  • Klanttypen

Klachtenbehandeling

  • Klachten herkennen
  • Soorten klachten
  • Een proactieve houding tonen ten aanzien van klachten
  • Vraag- en luistervaardigheden
  • Klachteninventarisatie
  • Oplossingen formuleren met instemming van de klant
  • Met klachten omgaan in verschillende situaties
  • Omgaan met emoties
  • De-escalerende communicatietechnieken
Lesplanning

Lesplanning

Deze training bestaat uit 2 dagen. Tussen de trainingsdagen zit een periode van 2 weken. De bijeenkomsten zijn van 09.30 uur tot 16.30 uur.

Op dit moment zijn er nog geen nieuwe startdata voor Omgaan met Klachten en Emoties gepland. Wel kunt u geheel vrijblijvend uw belangstelling kenbaar maken door onderstaande formulier in te vullen of te bellen naar 035-7506155.

Houd mij op de hoogte

Voor vragen over deze opleiding kunt u 035 200 4628 bellen. Deze opleiding op maat maken voor uw organisatie of op uw eigen locatie laten verzorgen? Bel 035 750 61 57.

Kostenspecificatie

Kosten

Trainingskosten: € 1.190,-
Trainingsmateriaal: € 30,-
Locatie- en arrangementskosten: zie onderstaande toelichting.

Kosten

Trainingskosten: € 1.190,-
Trainingsmateriaal: € 30,-
Locatie- en arrangementskosten: zie onderstaande toelichting.

Factuurmoment klassikale opleiding: facturatie vindt plaats drie weken voor aanvang van de eerste bijeenkomst.

Locatie- en arrangementskosten*

NIBE-SVV regelt voor u een arrangement bestaande uit onbeperkt koffie, thee en ijswater. In het dagarrangement is ook een uitgebreide lunch ­inbegrepen. De arrangementskosten bedragen € 25,- (excl. btw) per dag of € 5,50 (excl. btw) per avond. Staat er een verwijzing naar locatie- en arrangementskosten? Dan brengen wij naast arrangementskosten ook locatiekosten in rekening. De locatiekosten bedragen € 29,50 (excl. btw) per dag of € 10,-(excl. btw) per avond.

Reprorechten en hand-outs*

Voor opleidingen van onze businesspartners worden er kosten voor reprorechten en hand-outs in rekening gebracht. Het betreft hier een eenmalig bedrag van € 15,- (excl. btw).

Vrijstellingen en btw

Wij combineren topkwaliteit met maximale flexibiliteit en aantrekkelijke tarieven. Alle genoemde prijzen zijn in principe exclusief btw. De opleidingen en trainingen verzorgd door NIBE-SVV kunnen wij u vrijgesteld van btw aanbieden. Dit geldt ook voor alle wettelijk erkende opleidingen op MBO-niveau 2, 3, 4, de volledige HBO Bachelor­opleidingen en de volledige Masteropleidingen. Voor de niet-wettelijk erkende opleidingen en trainingen van onze businesspartners brengen wij 21% btw in rekening.

Voor organisaties die geen btw kunnen terugvorderen, is vrijstelling van btw mogelijk. In dat geval komt er 10% opslag bovenop de exclusief-btw-prijs. Dit betekent een groot voordeel op de prijs inclusief btw en is een absolute aanrader. Betaalt u uw opleiding of training van onze businesspartner zelf? Dan geldt er geen opslag van 10%.

Op de kosten voor studiemateriaal, hand-outs, syllabi, reprorechten en arrangementskosten brengen wij altijd 6% btw in rekening. De 6% btw op arrangementskosten is niet aftrekbaar.

Losse examens zijn vrijgesteld van btw indien u bij uw inschrijving aangeeft bij welke CRKBO-geregistreerde instelling u de btw-vrijgestelde opleiding heeft gevolgd.

Wanneer u geen vooropleiding heeft gevolgd, is het examen belast met 21% btw. Dit geldt niet voor de DSI-examens, deze zijn altijd belast met 21% btw. De hoogte van de btw is onder voorbehoud van eventuele wetswijzigingen.

*Deze kosten worden niet in rekening gebracht bij e-learning opleidingen.

Beoordelingen
Download brochureDirect inschrijven

Heeft u vragen?

Onze opleidingsadviseurs zijn nu telefonisch bereikbaar. Op werkdagen van 08.00 tot 18.00 uur, m.u.v. vrijdag tot 17.00 uur. 

035 200 4604

Een diploma van NIBE-SVV
hoef je nooit uit te leggen

Vraag onze nieuwe studiegids aan

Het complete aanbod voor ambitieuze financieel dienstverleners ligt weer voor u klaar.

Benieuwd naar ons volledige aanbod? Vraag dan snel onze nieuwe studiegids aan:
 

Heeft u vragen?

Onze opleidingsadviseurs
zijn nu telefonisch bereikbaar.

035-7 506 155

Op werkdagen van 08.00 tot 18.00 uur, m.u.v. vrijdag tot 17.00 uur

Onze website maakt gebruik van cookies.