DSI ESMA Vaardighedenexamen Informeren

Om je een beeld te geven van het type vragen dat je kunt verwachten op het DSI ESMA Vaardighedenexamen ­Informeren vind je hier een aantal representatieve demo vragen.
 
Casus
Klantgegevens
Echtpaar: Man 46 jaar, Vrouw 45 jaar. (alleen de vrouw is bij de afspraak)
Opleiding: HBO
Burg. Staat: Gehuwd
Beroep: Leraar (m) en Manager (v)
Inkomen: 60.000
Spaarsaldo: 20.000
Portefeuille: € 420.000, passief ingericht, neutraal profiel. De doelstelling is aflossing hypotheek over 15 jaar.
 
Situatieschets
Het rendement op de portefeuille het afgelopen jaar was gemiddeld 3% na aftrek van kosten. Bij de start een jaar geleden was 5% in het vooruitzicht gesteld. Cliënten hebben een afspraak gemaakt om deze situatie te bespreken.
 
Opdracht
Informeer je cliënten op passende wijze.
 
Vraag 1
Je cliënt geeft de volgende reactie
Kijk, ik heb er alle begrip voor dat u de rendementen op de verschillende beleggingen ook niet in de hand hebt.
Maar dit is toch echt te gortig. U had dit als expert toch moeten weten. Nu zitten we met de gebakken peren.
Op deze manier zullen we de hypotheek nooit kunnen afbetalen. Hoe verklaart u dit en wat gaat u eraan doen!
Hoe kun je laten blijken dat je goed luistert naar de vraag van een cliënt?
 
Normantwoord
Deze vraag heeft betrekking op de competentie Luistervaardigheden.
 
In het antwoord van de kandidaat komen de volgende elementen naar voren:
  • Door het stellen van vragen, bijvoorbeeld: “Welke schommeling is voor u wel acceptabel?”.
  • Door in te gaan op reacties, bijvoorbeeld: “Ik schrik van uw reactie. Wat vervelend dat u het zo ervaart”.
  • Samenvatten wat de klant gezegd heeft, bijvoorbeeld: “U geeft aan dat u de hypotheek op deze manier nooit kunt afbetalen”
Competentie ESMA
Luistervaardigheden
 
Vraag 2
Je cliënt geeft de volgende reactie:
Kijk, ik heb er alle begrip voor dat u de rendementen op de verschillende beleggingen ook niet in de hand hebt.
Maar dit is toch echt te gortig. U had dit als expert toch moeten weten. Nu zitten we met de gebakken peren. Op deze manier zullen we de hypotheek nooit kunnen afbetalen. Hoe verklaart u dit en wat gaat u eraan doen!
 
Wat is het meest klantvriendelijk om te doen?
  1. Het risicoprofiel verhogen, zodat de verliezen goed gemaakt kunnen worden en de hypotheek alsnog afgelost kan worden.
  2. De klant nogmaals uitleggen dat koersschommelingen nou eenmaal bij beleggen horen.
  3. Zorgen dat je in de toekomst vaker contact zoekt met de cliënt, zodat je mogelijke behoeftes voortaan in een vroeger stadium kunt adresseren.
Antwoord
Het juiste antwoord is B.
(1 punt)
 
Competentie ESMA
Klantgerichtheid

Terug naar het overzicht

Be relevant, keep the change

7 december: Webinar "Schade"

Van 20:30 tot 21:30: ‘Vallende koeien en andere schadegevallen’

Aanrader voor schadebehandelaars en acceptanten

Heb je vragen?

Onze opleidingsadviseurs zijn nu telefonisch bereikbaar. Op werkdagen van 08.00 tot 18.00 uur. WhatsApp van 10.00-16.00 uur.

Vraag onze studiegids aan

Het complete aanbod voor ambitieuze financieel dienstverleners ligt weer voor je klaar. Benieuwd naar ons volledige aanbod?

Buiten het klaslokaal

Wist je dat we ook buiten onze opleidingen bouwen aan een krachtige financiële sector? Ook buiten het klaslokaal houden wij je op de hoogte van de actuele ontwikkelingen binnen je vakgebied.