‘Om u beter van dienst te kunnen zijn’


Verzekeraars vragen soms naar privacygevoelige informatie waar zij niets mee te maken hebben. Natuurlijk alleen maar ‘om u beter van dienst te zijn’.

Een pensioenverzekeraar laat zijn pensioengerechtigden weten dat het pensioenoverzicht is geplaatst op ‘uw persoonlijke pagina’. Als je die niet hebt, moet je die even aanmaken. Daarvoor móet je je telefoonnummer opgeven. Dat wil de privacybewuste klant niet. De pensioenverzekeraar weet ook zonder telefoonnummer al genoeg van de klant. Maar de pensioenverzekeraar houdt vol. Mededelingen als: ‘Wij willen het alleen maar om u beter van dienst te kunnen zijn’, ‘Zo werken wij nu eenmaal’, ‘U bent dat verplicht’ en ‘Wij sturen u uw pensioeninformatie niet op papier toe’, wisselen elkaar af. Pas na aandringen is de pensioenverzekeraar bereid de informatie schriftelijk toe te sturen. Wat hij trouwens ook verplicht is te doen.

En vorige week kon u een mooie uitspraak van het Kifid lezen. Een internet-autoverzekeraar vraagt op zijn aanvraagformulier ook naar een telefoonnummer. Ook deze klant wilde dat niet geven. Maar ja, u weet hoe dat gaat met digitale formulieren. Als je een ‘verplicht’ vak niet invult, kun je het formulier niet versturen. Dus had de klant een nepnummer opgegeven. Stom natuurlijk. Foutieve antwoorden geven op een aanvraagformulier voor een verzekering mag niet. Tot overmaat van ramp ontdekt de verzekeraar dat het telefoonnummer fictief is en wijst de aanvraag af.

De ‘moeder’ van de internetverzekeraar (ook een verzekeraar) wijst vervolgens een volgende verzekeringsaanvraag ook af. Reden: de klant heeft niet vermeld dat een vorige aanvraag (die bij de internetverzekeraar dus) is afgewezen. Bovendien wordt de klant geregistreerd in het eigen incidentenregister.
Ook hier betoogt de verzekeraar dat de vraag naar het telefoonnummer mede bedoeld is als ‘extra service naar verzekerde’.  Daarmee maakt Kifid terecht korte metten. Het is in strijd met de AVG om privacygevoelige informatie te eisen die niet nodig is voor de beoordeling van het risico. De verzekeraar moet de aanvraag opnieuw beoordelen.

Wel vind ik het jammer dat Kifid stelt dat bij de nieuwe acceptatiebeslissing de verzekeraar er rekening mee mag houden dat de klant bij de eerste aanvraag bewust een fictief telefoonnummer (en dus onware informatie) heeft opgegeven. Dat was weliswaar – en nogmaals – fout en stom van die klant, maar als de verzekeraar geen ‘verplicht’ veld van die vraag had gemaakt, dan had het hele probleem zich niet voorgedaan.

Klantonvriendelijk handelen en bovendien in strijd met de AVG. Onder het motto dus: ‘om u beter van dienst te zijn’. En er zijn dus meer verzekeraars die dat doen. Misschien iets voor de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën), die toezicht houdt op de goede naam van verzekeraars?
 

Deel dit artikel

Wellicht ook interessant

Heeft u vragen?

Onze opleidingsadviseurs zijn nu telefonisch bereikbaar. Op werkdagen van 08.00 tot 18.00 uur, m.u.v. vrijdag tot 17.00 uur. WhatsApp van 10.00-16.00 uur.

Vraag onze studiegids aan

Het complete aanbod voor ambitieuze financieel dienstverleners ligt weer voor u klaar. Benieuwd naar ons volledige aanbod?

Nieuwe inzichten opdoen?

Het vakgebied van de financieel dienstverlener is én blijft flink in beweging. Meebewegen is noodzakelijk om uw waarde voor uw klant te behouden. Onze whitepapers helpen u om uw kennis up-to-date te houden en nieuwe inzichten op te doen.